academy@academyit.ru
OSA
ITIL
3 дня / 24 часа
Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг в соответствии с ITIL®
-
Описание образовательной программы
В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы подразделений поддержки пользователей, изучается построение практик:
• Incident Management,
• Problem Management,
• Service Desk
а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В процессе тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделений и функций технической поддержки.
Курс знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов / ИТ-продуктов. В тренинге рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатационной деятельностью и технической поддержкой, вопросы развития и настройки процессов с целью повышения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг содержит практические задания, имитирующие типичные ситуации и последовательность при организации / оптимизации системы управления функцией технической поддержки.
ИТ-менеджеры
Введение. Управление Сервисами
- Основные принципы управления сервисами, термины и определения
- Уровни предоставления услуг
- Характеристики и основные элементы процессов (модель процессов, MVP)
- Практическая работа: анализ структуры регламента процесса на предмет соответствия его формы (структуры) рекомендациям
- Уровни зрелости (возможностей) процессов и их влияние на ИТ организацию
- Жизненный цикл продукта или сервиса
- Обзор целей и назначения изучаемых в курсе практик (процессов)
Управление инцидентами
-
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
-
Границы применения процесса
-
Политики, принципы, основные понятия
-
Виды деятельности, методы и техники
-
Практическая работа по изучению схемы процесса
-
Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
-
Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
-
Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
-
Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
-
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
-
Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
-
Типичные сложности и риски внедрения
-
Критические факторы успеха
-
Распределение ролей между участниками процесса
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление проблемами
-
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
-
Границы применения процесса
-
Политики, принципы, основные понятия
-
Практическая работа по изучению схемы процесса
-
Виды деятельности, методы и техники
-
Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
-
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
-
Метрики и показатели эффективности (KPI)
-
Сложности, факторы успеха и риски
-
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Service Desk
-
Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
-
Подходы и этапы организации службы Service Desk
-
Методы и техники
-
Выбор оптимальной структуры Service Desk
-
Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
-
Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
-
Метрики и показатели эффективности (KPI)
-
Сложности, факторы успеха и риски
-
Контрольные требования при запуске службы
-
Комментарии по выбору программного обеспечения
-
Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
-
Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
-
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития / автоматизации операционной деятельности
-
Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
-
(ITSM Tools)
-
Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
-
Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
-
Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами
-
Практическая работа: ознакомление с примером сформированных требований к ITSM-системе
-
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
-
Получаемый документ
-
Цель курса
- Сформировать целостное представление об операционной деятельности и технической поддержке услуг и продуктов.
- Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные ниже процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с их реализацией.
- Повысить эффективность проведения проекта по внедрению или улучшению службы Сервис Деск и процессов операционной деятельности в организации.
-
Необходимая подготовка
Желательно прохождение обучения по курсам: «Основы ITIL», «Service Desk» и «Операционные процессы поддержки ИТ услуг»
