academy@academyit.ru
SERV_DESK
Курсы для IT-менеджеров
24 аак.часа
Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)
-
О КУРСЕТрёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Для успешного усвоения материала курса требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Курс включает в себя теоретическую и практическую часть
Руководители IT подразделений
Руководители
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
Эволюция технической поддержки
Эволюция от Help Desk к Service Desk
Компоненты успешной службы Service Desk
Основной фокус на обслуживании клиентов
Модуль 2. Операции Service Desk
Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
Миссия службы Service Desk
Типы, размеры и структуры служб Service Desk
Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
Аутсорсинг службы Service Desk
Модель службы Service Desk
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
Основные категории ролей
Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
Управляющий персонал службы Service Desk
Поддерживающие роли
Характеристики успешной команды Service Desk
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
Анатомия и эволюция процессов
Используемые подходы и стандарты:
Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
Общие характеристики процессов
Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление запросами на обслуживание
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление сервисными активами и конфигурациями
Управление событиями
Процессы совершенствования качества
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
Выгоды использования технологий Service Desk
Выбор и внедрение технологий Service Desk:
Технологии и услуги телефонии
Электронная почта
Интернет
Системы управления инцидентами
Системы управления знаниями
Технологии удаленной поддержки
Инструменты коммуникации Service Desk
Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
Процессы и технологии интеграции
Шаги по выбору технологий
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
Информация как ресурс
Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
Метрики производительности команды
Индивидуальные метрики производительности
Индивидуальный вклад в цели команды
Модуль 7. Организация службы Service Desk
Запуск службы Service Desk
Рабочее место аналитика
Настройка аналитика на хорошую работу
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
Роль сертификации для службы Service Desk
Подготовка к карьере в службе Service Desk
Переход на управленческую должность
-
Для успешного прохождения курса необходимы:
- Требуется предварительное знакомство с основами ITIL
-
По окончании курса слушатели смогут:
◉ Идентифицировать и классифицировать события и инциденты;
◉ Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
◉ Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
◉ Управлять базой типовых решений;
◉ Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
◉ Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы
