Управление услугами – основные понятия, определения, принципы

Понятие высокоскоростного характера цифрового предприятия и требования, которые оно предъявляет к информационным технологиям

• Цифровая организация
• Высокоскоростные ИТ
• Цифровая трансформация
• Преобразование ИТ
• Цифровые технологии
• Необходимость и возможность цифровой трансформации

Цели высокоскоростных ИТ

• Ценные инвестиции (valuable investments)
• Быстрая разработка (fast development)
• Устойчивое функционирование (resilient operations)
• Совместное создание ценности (co-created value)
• Гарантированное соответствие (assured conformance)

Ключевые характеристики высокоскоростных ИТ

• Lean
• Agile
• Resilient
• Комбинирование характеристик высокоскоростных ИТ для совместного создания ценности

Использование системы создания ценности (SVS) для высокоскоростных ИТ

• Цифровые продукты и услуги
• Жизненный цикл цифрового продукта
• Цепочка создания ценности (SVC) ITIL
• Потоки создания ценности
• 4 аспекта управления услугами
• Практики управления ITIL, значимые для решения задач высокоскоростных ИТ:
• Внешние факторы
• Руководство и управление

Основные модели поведения в HVIT

• Признайте неоднозначность и неопределенность (Accept ambiguity and uncertainty)
• Доверяйте и пользуйтесь доверием (Trust and be trusted)
• Продолжайте поднимать планку (Continually raise the bar)
• Помогайте сделать то, что нужно клиенту (Help get customers’ jobs done)
• Стремитесь постоянно учиться (Commit to continual learning)

Культура HVIT – модели и концепции (purpose, people, progress)

• Этика
• Дизайн-мышление
• Реконструкция для гибкости услуг
• Культура психологической безопасности
• Профилактика стресса
• Работа в условиях сложных (complex) адаптивных систем (модель Cynefin)
• Культура Lean
• Модель постоянного совершенствования ITIL
• Toyota Kata

Основополагающие принципы ITIL для высокоскоростных ИТ

Техники высокоскоростных ИТ

• Техники эффективных инвестиций
• Приоритизация
• Стоимость задержки (cost of delay)
• Управление портфелем
• Минимально жизнеспособный продукт (MVP) или услуга
• Владение продуктом/услугой
• A/B-тестирование
• Практики, значимые для эффективных инвестиций
• Управление портфелем (portfolio management)
• Управление взаимоотношениями (relationship management)
• Техники быстрой разработки
• Уменьшение масштаба изменений
• Инфраструктура как код
• Слабосвязанная архитектура (микросервисы и контейнеризация)
• Обзоры (ретроспективы)
• Разбор без обвинений (blameless post-mortems)
• Непрерывный бизнес-анализ (continual business analysis)
• Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (сontinuous integra-tion, continuous delivery, continuous deployment)
• Непрерывное тестирование (continuous testing)
• Канбан
• Практики, значимые для быстрой разработки
• Бизнес-анализ (business analysis)
• Управление архитектурой (architecture management)
• Разработка и управление ПО (software development and management)
• Управление развёртыванием (deployment management)
• Подтверждение и тестирование услуг (service validation and testing)
• Техники обеспечения устойчивой работы
• Технический долг
• Инженерия хаоса (chaos monkey)
• Критерии готовности (definition of done)
• Управление версиями (version control)
• AIOps, ChatOps
• Site reliability engineering (SRE)
• Практики, значимые для обеспечения устойчивой работы
• Управление доступностью (availability management)
• Управление мощностями и производительностью (capacity and performance management)
• Управление непрерывностью услуг (service continuity management)
• Управление проблемами (problem management)
• Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)
• Управление инфраструктурой и платформами (infrastructure and platform management)
• Техники обеспечения совместного создания ценности
• Сервисный опыт
• Практики, значимые для обеспечения совместного создания ценности
• Управление взаимоотношениями (relationship management)
• Проектирование услуг (service design)
• Service desk
• Техники обеспечения соответствия
• DevOps Audit Defense Toolkit
• DevSecOps
• Экспертная оценка (peer review)
• Практики, значимые для обеспечения соответствия
• Управление рисками (risk management)
• Управление информационной безопасностью (information security management)