Управление услугами – основные понятия, определения, принципы

Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)

• Концепция путешествия заказчика
• Практическое занятие: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
• Проектирование и совершенствование путешествия заказчика

Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны

• Характеристики рынков
• Действия и методы маркетинга
• Определение и анализ потребителей услуг
• Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
• Понимание поставщиков услуг и их предложений

Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами

• Построение сервисных отношений
• Оценка взаимной готовности и зрелости
• Различные типы сервисных отношений
• Управление подрядчиками и партнёрами
• Инструменты и среда взаимодействия
• Построение и поддержание доверия и отношений
• Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
• Что движет заказчиками
• Практическое занятие: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
• Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
• Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
• Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами

Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг

• Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
• Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
• Практическое занятие: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
• Управление спросом и возможностями
• Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
• Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
• Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг

Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг

• Согласование и планирование совместного создания ценности
• Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
• Метод сервисного взаимодействия
• Характеристики услуг
• Практическое занятие: Определение качества услуги
• От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
• Содержание и структура SLA
• Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам

Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей

• Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
• Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
• Практическое занятие: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
• Связь с пользователями и укрепление отношений
• Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
• Подготовка пользователей к потреблению услуг
• Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
• Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
• Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей

Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности

• Как развивать сервисное мышление
• Подходы к предоставлению пользовательских услуг
• Как пользователи могут запрашивать услуги
• Service desk: методы обработки пользовательских запросов
• Как использовать «моменты истины»
• Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
• Понятие «сообщество пользователей»
• Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги

Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги

• Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
• Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
• Практическое занятие: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
• Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
• Механизмы оплаты
• Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
• Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)

Подведение итогов